COME APRIRE UN TICKET DI ASSISTENZA Per richiedere supporto tecnico, compila il modulo nella sezione “Assistenza” del nostro sito www.plastitech.it. La procedura è guidata: inserisci i dati richiesti e invia la segnalazione. I campi contrassegnati con l’asterisco (*) sono obbligatori; in mancanza di informazioni precise, puoi comunque procedere inserendo un valore generico. Descrivi il problema in modo chiaro e dettagliato, specificando sintomi, condizioni operative ed eventuali messaggi di errore. Se possibile, allega una o più fotografie, includendo l’etichetta identificativa della macchina: questi elementi ci aiutano a identificare rapidamente il modello e la natura del guasto, riducendo i tempi di risposta. Al termine dell’invio riceverai automaticamente un’email di conferma: da quel momento la tua segnalazione sarà presa in carico dal nostro team tecnico, che ti contatterà per definire i passi successivi.
CONTATTI Il nostro servizio tecnico non è contattabile telefonicamente in modo diretto: tutte le richieste devono passare attraverso il modulo online (vedi punto 1). Rivolgersi all’agente commerciale di riferimento non accelera i tempi di lavorazione del ticket.
CRITERI DI PRIORITÀ NELLA GESTIONE DELLE RICHIESTE Per garantire una gestione efficiente e proporzionata al livello di urgenza, ogni richiesta di assistenza viene valutata secondo criteri di priorità ben definiti: a) Massima priorità viene attribuita ai casi di fermo macchina o blocco della produzione. b) Tutte le altre segnalazioni vengono gestite in base all’ordine cronologico di arrivo. In condizioni operative standard, una richiesta viene generalmente presa in carico entro 24 ore lavorative e sempre entro un massimo di 48 ore lavorative. Questo approccio ci consente di intervenire tempestivamente nei casi più critici, pur mantenendo un’equa gestione di tutte le richieste in arrivo.
TIPOLOGIE DI INTERVENTO Innanzi tutto, è fondamentale distinguere le due macro-categorie di servizio: a) Assistenza tecnica: risoluzione di guasti, malfunzionamenti e anomalie di funzionamento. b) Formazione operativa: supporto nell’uso di macchinari e software, incluse operazioni di setup, calibrazione e ottimizzazione dei parametri. Le tipologie di intervento possono essere le seguenti: • Assistenza telefonica: se il guasto non è imputabile a un utilizzo scorretto, durante tutto il periodo coperto dalla garanzia, l’assistenza tecnica telefonica è gratuita. Se fuori garanzia, o la richiesta verte su attività di formazione (es. spiegazioni operative, training software o riparametrizzazioni), il servizio verrà regolarmente fatturato. • Assistenza in loco: se il guasto non è imputabile a un utilizzo scorretto, durante tutto il periodo coperto dalla garanzia, sono incluse le ore di manodopera e i ricambi, sono esclusi i costi di trasferta (tempo di viaggio, costo chilometrico), materiali di consumo e parti soggette a normale usura, come ad esempio lame, listelli, rotelle presa carta, ecc.
MODALITÀ DI INTERVENTO Ogni richiesta di assistenza prevede innanzitutto un tentativo di risoluzione da remoto, tramite contatto telefonico o videochiamata con un nostro tecnico. Solo nel caso in cui il problema non possa essere risolto a distanza, si procede con un intervento operativo secondo la tipologia di attrezzatura: a) Macchine mobili: si tratta di dispositivi compatti, leggeri e con valore economico medio-basso. In questi casi, l’assistenza viene normalmente gestita tramite spedizione della macchina presso la nostra sede, con trasporto a carico e responsabilità del Cliente. Per prevenire eventuali danni durante il trasporto, è fortemente raccomandato l’uso di un imballaggio adeguato, preferibilmente quello originale se disponibile. L’intervento presso la sede del Cliente è sconsigliato, poiché i costi di uscita del tecnico sarebbero generalmente sproporzionati rispetto al valore dell’attrezzatura. b) Macchine fisse: queste attrezzature sono più ingombranti, complesse da movimentare e caratterizzate da un valore economico superiore. In caso di intervento non risolvibile da remoto, viene organizzata l’uscita di un nostro tecnico direttamente presso la sede del Cliente. Qualora il Cliente lo preferisca, è comunque possibile portare la macchina presso la nostra sede per ottimizzare tempi e costi. Anche in questo caso, il trasporto è a carico e responsabilità del Cliente.
VERBALE DI INTERVENTO IN LOCO Al termine delle attività riceverai un verbale di intervento da controfirmare, in cui saranno elencate le voci di costo concordate in fase di preventivo: • Ricambi utilizzati* • Ore di manodopera* • Tempo di viaggio • Costo chilometrico • Eventuali altri costi * negli interventi coperti da garanzia, queste voci non compariranno nel verbale.
ALTRI DETTAGLI IMPORTANTI • In alcuni casi, per velocizzare gli interventi e ridurre i costi per il Cliente, ci avvaliamo di tecnici esterni formati direttamente da Plastitech. • Per le macchine con oltre 10 anni di vita, i tempi di risposta possono allungarsi: sarà necessario verificare con il produttore la disponibilità di eventuali ricambi. • Forniremo assistenza esclusivamente per macchine da noi commercializzate. Non effettuiamo interventi su attrezzature di brand che non rappresentiamo.
